O livro de Reclamações está disponível em 2 formatos: papel e eletrónico. A 1 de julho de 2019 acaba o período de adaptação ao livro de reclamações eletrónico que está a decorrer. Passará a ser obrigatório para todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços.

O regime jurídico aplicável ao livro de reclamações, estabelecido no Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro, e sucessivas alterações, foi objeto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de junho, que entrou no dia 1 de julho de 2017.

Na mesma data, entrou também em vigor a Portaria nº 201-A/2017, de 30 de junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações, a sua edição, preço, fornecimento e distribuição aos fornecedores de bens e prestadores de serviços, podendo o mesmo ser adquirido junto da Imprensa Nacional Casa da Moeda.

A obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, e a partir do dia 1 de julho de 2017, apenas é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais.

A partir de 1 de julho de 2018 a 1 de julho de 2019 decorre um período de adaptação, passará a ser obrigatório para os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

As principais alterações a destacar com a publicação do diploma são:

1| A par do livro de reclamações em papel (físico), torna-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico, bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet do operador económico. A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em papel.

2 | Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração Pública, que tenham contacto com o público.

3| Eliminação do letreiro em modelo aprovado e adquirido juntamente com o Livro de Reclamações. Os operadores económicos passam a estar obrigados a afixar no estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, a informação de que dispõe de livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar as reclamações.

4| Alargamento do prazo de 10 para 15 dias úteis para o envio do original da folha de reclamação pelo fornecedor do bem, o prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento, à entidade competente.

5| Clarificação das situações em que o consumidor ou utente recuse receber o duplicado da reclamação, caso em que o fornecedor do bem ou prestador de serviços deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa.

6| Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou na designação do estabelecimento, o operador económico pode manter o livro de reclamações, mas tem de comunicar eletronicamente à INCM a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações.

7| Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.

Submeter Reclamação https://www.asae.gov.pt/submeter-reclamacao.aspx

8| Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.

9| Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.

Quando tenho uma reclamação existe a obrigatoriedade de responder diretamente a um consumidor aquando da apresentação de uma queixa no livro de reclamação?

Relativamente ao livro de reclamações em formato físico a lei impõe apenas esta obrigatoriedade aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais. Recomenda-se, no entanto, que qualquer operador económico o faça, como boa prática comercial. No caso da reclamação lavrada no livro de reclamações no formado eletrónico todos os operadores económicos – de qualquer setor – estão obrigados a responder em 15 dias úteis ao reclamante.

Quais os documentos que devo enviar juntamente com a reclamação?

Deve enviar os originais da folha de reclamação (folha de reclamação vermelha) e deve também enviar quaisquer documentos ou esclarecimentos relevantes e qualquer eventual resposta que tenha sido dada ao consumidor, quando aplicável. No caso de a reclamação incidir sobre publicidade deve ainda anexar a respetiva mensagem publicitária em causa, seja em suporte físico ou digital.

Info web

https://www.livroreclamacoes.pt

https://www.consumidor.gov.pt/livro-de-reclamacoes.aspx

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